One-Stop Solution

顧客とのマルチチャネルを使ったコミュニケーションからロイヤルカスタマー化へワンストップで実現します。

顧客の分析

顧客とのコミュニケーションにおいて、その基となる顧客の行動分析を行い、コミュニケーションプランを設計する。

カスタマージャーニー分析 – Multi-Channel

各種データを用いて、顧客のインサイト発掘や行動分析を行い、カスタマージャーニーを構築します。

顧客情報
ターゲット分析内容

自社ですでにお持ちのターゲットセグメントやそれに関連するデータを深く分析。

MWG
Truth About

マッキャンワールドグループにて実施している各種調査データを利用して顧客のインサイトを発掘する。
(Truth About Youth, Social, Shopping, Mom, Seniorsなど調査軸は多岐に渡る。)

SNS 口コミ分析

口コミツールを利用し、Twitter、ブログなどから御社ブランドに関する情報を収集し、顧客のインサイト発掘や行動分析に活用。

※ビジネス要件定義書は、御社で実施しているアクティビティの内容をヒヤリングさせていただき、ディスカッションした上で、各項目を決定して、策定していきます。
CRMの実施に内容によって、各項目を必要に応じて検討するため、必ずしもすべての項目を含むとは限りません。

コミュニケーション戦略

顧客の行動をすべて洗い出し、分析することで、御社にあったコミュニケーション戦略、そして施策内容をご提案します。

カスタマージャーニー アウトプットイメージ – Multi-Channel

CRM Solutions -ビジネス要件定義書の策定

1. CRM導入目的

CRMを導入することの目的を整理する。特に顧客の「何」を管理するのかを明らかにする。目的は必ずしも1つでないといけないわけではないが優先順位は付ける必要がある。

2. CRM導入目標

具体的に目標とするマーケティングのKPIは何なのか。会員数なのか、会員のアクティブ率なのか、売り上げなのか。ここの目標設定がプログラムを考える上での軸になる。

3. CRM導入の
コンセプト開発

CRM目的、目標からCRMのコンセプトを開発。(例えば「いつでも安く買える」「再来店を促進する」「再購入を推進する」「ストアとECの両方を訪問させる」など)

4. CRMターゲット

CRMのターゲットの決定。基本的にはブランドが最も大事にするお客様のペルソナを使用することが多い。このターゲットによってコミュニケーションのデバイス、頻度、内容が検討される。

5. CRMプログラム概要

CRMの基本的なスキームの定義。ポイントプログラムの有無、グレード制の採用、オファー内容を検討する。

6.ビジネス/コスト・
シミュレーション

プログラムにどの程度のコストをかけることができるのかをシミュレーションする。
導入当初は投資先行となることが多いので、何年後にブレークイーブンにするのか、それとも将来にわたってコストとして計上するのかを検討する。

7. CRM導入での
購入顧客の態度変容

CRMを導入した場合に顧客に対して企業が期待する心理的、行動的態度変容の仮説を検討する。

8. インセンティブ

定義されたコンセプトから顧客に付与するインセンティブの考え方、「金銭的」「利便的」「心理的」インセンティブの配分、導入時に考えられるインセンティブ例や各インセンティブの付与方法/付与タイミングを検討（購入時/後付け/後送等）する。

9. システム

Webストラクチャーだけではなく、POSとの連携や他システムとの連携を検討する。

10. KPI

2で目標と6でシミュレーションした数字をもってKPI案を検討する。
単純に会員数xx万人とか、アクティブ率XX%でも可。

11. ロードマップ

導入以降1-3年程度、特に段階的に導入の場合は必要

12. ISSUE

CRM実施の場合、現状わかっている課題を整理する

※ビジネス要件定義書は、御社で実施しているアクティビティの内容をヒヤリングさせていただき、ディスカッションした上で、各項目を決定して、策定していきます。
CRMの実施に内容によって、各項目を必要に応じて検討するため、必ずしもすべての項目を含むとは限りません。